Потребительский экстремизм- клиент всегда прав?

Главная » События » Потребительский экстремизм- клиент всегда прав?

Ростовчане всё чаще предъявляют иски о защите прав потребителей, иногда явно злоупотребляя правом (есть такой юридический термин).

Чтобы убедиться в масштабах явления, достаточно посмотреть расписание судебных заседаний любого суда крупного российского города.

Судебная система захлёбывается от исков, связанных с защитой прав потребителей. На первый взгляд, всё ясно и понятно - всему виной недобросовестные предприниматели. Однако при детальном изучении вопроса можно сделать вывод- зачастую причиной обращения потребителей в суд за защитой своих прав является вовсе не «недобросовестность» предпринимателей, а, напротив, злоупотребление потребителей своими правами.

Такое поведение принято называть «потребительским экстремизмом».

История индивидуального предпринимателя Людмилы В. из Ростова-на-Дону - одна из тех, что закончилась хорошо, хотя для этого и пришлось нанимать опытного адвоката

Судебная кухня

Небольшое предприятие Людмилы в Ростове занимается сборкой кухонь по индивидуальным заказам.

А там, где присутствует вкус и вдохновение клиента, юристы советуют держать ухо востро: вдохновение уйдёт, разочарование останется, а виноват будет исполнитель.

Начиналось все многообещающе: покупатель выбрал кухню на 250 тысяч рублей, особо не капризничал, сроки исполнения в договоре согласованы.

Но при монтаже выяснилось, что с фабрики деталь фасада кухни пришла с небольшим сколом, не совпадал радиус одного из элементов и требовалась замена стенок, потому как на момент замеров заказчик не определился с вытяжным шкафом.

Предприниматель срочно потребовала от фабрики замену деталей, взяв на себя дополнительные расходы, но в срок уложиться все равно не удалось.

В итоге просрочка составила 27 дней, и покупатель отправился в суд.

-Истец в обоснование заявленных требований ссылается на то, что, поскольку ответчиком была допущена просрочка исполнения обязательств в виде доставки, сборки и установки мебели для кухни, он практически месяц был вынужден питаться в кафе, столовых, что повлекло непредвиденные финансовые расходы и неудобства, - говорится в материалах суда.

- Кроме того М.  указывает, что нарушение сроков передачи ему предоплаченного товара и нарушение сроков выполнение услуг по сборке и монтажу повлекли переживание, тревогу и другие негативные чувства.

В суд адвокат истца принесла чеки из ресторанов, хотя обе стороны знали, что М.  квартиру приобрёл не для себя - ему было где жить и питаться.

От Людмилы он потребовал неустойку в размере 180 тысяч рублей за несоблюдение сроков и 10 000 рублей компенсации за свои «страдания».

Но суд ему отказал, учтя и непредвиденные обстоятельства в виде фабричной недоработки, и поведение исполнителя, которая всеми силами старалась клиенту угодить.

Всем известный закон РФ «О защите прав потребителей» был принят 7 февраля 1992 года. Именно это и стало отправной точкой явления под названием «потребительский экстремизм».

Претерпев большое количество вносимых поправок, он стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нём, наделив потребителей большим количеством привилегий и уровняв экономически слабых потребителей с предпринимателями. Наделяя потребителей особыми правами, законодатель рассчитывал на разумность и добропорядочность участников гражданских правоотношений.

В Гражданском кодексе Российской Федерации закреплено, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (пункт 3 статьи 10 ГК РФ).

Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы всё чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей.

Экстремисты или экстремалы?

Пожалуй, настоящим экспертом в «потребительском экстремизме» можно назвать компанию McDonalds, которая уже не одно десятилетие находится под прицелом особо «чувствительных» покупателей.

А началось все в 1992 году в американском Альбукерке (штат Нью-Мексико), где 72-летняя Стелла Либек решила заказать стаканчик кофе за 49 центов в местном «МакДрайв». Стаканчик она неаккуратно зажала между коленями, он опрокинулся и обжёг пенсионерку. Либек обвинила сеть ресторанов в том, что кофе у них слишком горячий, и потребовала 20 тысяч долларов на лечение.

McDonalds предложил 8000, к делу подключились опытные адвокаты, в результате отчаянная пенсионерка получила около 600 тысяч долларов в качестве отступных. Этот «кейс» сейчас разбирают во всех юридических школах мира, рассказывая студентам, что бывает, если легкомысленно относиться к понятию «потребительский экстремизм».

Знаком ли с делом Стеллы Либек автолюбитель из Ростова-на-Дону, который частично выиграл иск у McDonalds в Тверском городском суде Москвы, неизвестно.

Но его история поразительно напоминает инцидент 25-летней давности.

Летом 2017 года Николай Ш. также заехал в McDrive и тоже заказал стаканчик кофе.

Но при передаче покупки кофе оказался на плече покупателя и приборной панели автомобиля. Ш. обвинил во всем заведение с его нерасторопными сотрудниками и подал иск на 500 тысяч рублей - за чистку салона и компенсацию морального вреда.

В итоге суд постановил выплатить ему 50 тысяч и компенсировать траты на адвоката в размере 20 тыс. рублей. Но адвокат истца заявил, что суду не были предоставлены документы о расходах на ремонт машины, поэтому дело ещё не окончено.

В McDonalds тем временем заявили, что Ш. нарочно пролил на себя кофе, чтобы потом потребовать с заведения возмещения ущерба.

Юристы говорят, что перед опытным сутяжником добросовестные и недобросовестные предприниматели равны. Поэтому советуют не пренебрегать услугами юристов и соблюдать простые «правила гигиены».

Необходимо грамотно разработать положения договора с потребителями и иные документы, такие как акты, счета, товарные накладные и другие. Ведь халатность при составлении своего же типового договора приводит к серьёзным последствиям. Очень важно чётко регламентировать действия сотрудников при работе с потребителями. Зачастую претензий потребителя можно избежать при грамотной и корректной работе сотрудников. Нужна максимальная фиксация всех действий, как своих сотрудников, так и заказчиков.

Положительные примеры -запись телефонных переговоров с заказчиками. Как доказательство в суде её могут и не принять, но как аргумент в переговорах с потребителем она работает безотказно. Более того, она позволяет анализировать правильность действия персонала.

Например, установка видеокамер в автомойке позволяет опровергнуть претензии заказчика к автосервису из-за якобы поцарапанной машины. Уклонению от встречи для приёмки работ и подписания акта можно противопоставить заверенные телеграммы с приглашением подписать документ.

Конечно, такие «правила гигиены» и грамотный судебный отпор сутягам, очевидно, необходимы для защиты добропорядочного предпринимателя и нашей медицины, на которую в последнее время стало модным вешать всех собак.

А торпедирование лидеров -это нормальная сутяжническая практика.

Другой вопрос - кому это выгодно? И кто нередко за этим стоит? Кроме, разумеется, «работящих» адвокатов…

И главный вопрос - а выгодно ли и нужно ли это всем нам, потенциальным пациентам и обычным добропорядочным гражданам-потребителям

Иван Романов

 

Блоггеры
Александра Кузнецова
Александра Кузнецова
Блоги
Главный редактор Издательского дома "Качественный продукт", экономист,журналист и рассерженный предприниматель.
 Марина Бондарь
Марина Бондарь
Блоги
Здравствуйте, дорогие читатели! Меня зовут Марина Бондарь. Я - психолог-психотерапевт, буду рада Вам помочь
Светлана Шевченко
Светлана Шевченко
Блоги
Естественное желание каждой из нас - быть красивой! Я рада Вас приветствовать на странице моего блога! Я готова публиковать свои работы и интересные статьи для Вас.
Тамара Куценко
Тамара Куценко
Блоги
Приветствую Вас на моей странице-блоге ИД "Качественный продукт"! Я - независимый профессиональный советник по правовым вопросам.

Подпишитесь на рассылку Стоимость подписки 500 руб. на 6 месяцев

Подписаться
-->